Curso en Calidad en el Servicio

Conocerá y comprenderá la importancia de trabajar con calidad en el servicio al cliente.

Mejorará su actitud ante el cliente, aplicando principios, métodos y técnicas que le permitan relacionarse de manera personal o por teléfono, de una forma eficaz y eficiente.

Aprenderá las bases para desarrollar actividades de servicio al cliente acorde a las necesidades de su empresa, yen los procesos claves de la organización, en donde se hace evidente el contacto con el cliente.


PLAN DE ESTUDIOS

I. ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA.

  • La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
  • ¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?
  • Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
  • Repercusiones de una mala calidad en el servicio en el ambiente de trabajo.


II. CONCEPTOS GENERALES

  • ¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?.
  • ¿Qué es calidad?
  • ¿Qué es el servicio?
  • ¿Qué es el cliente?
  • ¿Qué significa calidad en el servicio?
  • ¿Porqué es importante la calidad en el servicio?
  • Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio

 


III. ¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE?

  • Diagnóstico personal de nuestros paradigmas
  • Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio
  • ¿Porqué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
  • Actitudes en el cliente externo
  • Actitudes en el cliente interno
  • El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud
  • La autoestima de los clientes
  • Ética profesional 

IV. REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE

  • Proactividad
  • Entusiasmo
  • La importancia del saludo
  • Amabilidad y cortesía.
  • La importancia del nombre.
  • Atención total
  • Aprender a escuchar.
  • La importancia del lenguaje corporal

 


V. TÉCNICAS DE ATENCION AL CLIENTE.

  • Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.
  • Técnica del contacto inicial.
  • Técnica de la sintonía.
  • Técnica del desarrollo.
  • Técnica del cierre.


VI. TÉCNICAS TELEFONICAS

  • Uso del teléfono.
  • Modulación de la voz.
  • Cómo contestar adecuadamente una llamada de un cliente.
  • La escucha efectiva.
  • Reglas de oro al recibir llamadas telefónicas.
  • Manejo de objeciones por teléfono.
  • Negociaciones telefónicas.
  • Llamadas de servicio y de seguimiento.
  • El arte de saber preguntar.
  • Manejo de malas noticias.
  • Declaraciones que deben evitarse y conclusión correcta de la llamada.
  • ¿Por qué medir la calidad de la atención telefónica?


VII. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  • ¿Qué es una queja?
  • ¿Cuando se quejan las personas?
  • ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
  • Transformando la queja en una oportunidad.
  • Respeto y tolerancia
  • Establecer y cumplir compromisos.
  • Tipos de clientes.
  • ¿Cómo tratar a clientes difíciles?
  • Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas.
  • Problemas y respuestas creativas.
  • Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
  • Realización de seguimiento.
  • Manejo del estrés.


VIII. HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE

  • Imagen personal
  • Comunicación asertiva.
  • Técnicas de negociación.
  • Programación Neurolingüística.
  • Manejo de conflictos.
  • Relaciones interpersonales.


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